IDCFクラウド障害で電話・CTIが止まったとき：今日の応急処置と、復旧を待つか乗り換えるかの判断ガイド

No.01なぜ自社の電話が止まっているの？ 原因と影響のしくみ

結論：IDCFクラウドの一部がランサムウェア攻撃を受けて止まり、その上で動いていたCTIやクラウド電話のシステムも止まっているからだよ。自社がIDCFと契約していなくても、使っている電話サービスがIDCFの上で動いていれば影響を受けるんだ。

公式発表で確かめられたこと（10月9日時点）

出典：第4報／第3報／第2報／初報。10月9日17時に一覧を確かめた時点の最新は第4報（IDCフロンティア お知らせ一覧）。

電話サービスの会社では、メディアリンクが「DXでんわ」「MediaVoiceクラウド」などで外線通話ができず、管理画面にもログインできないと公表しているよ（障害はIDCFクラウドで起きたと説明。「現時点では復旧の目処は立っておりません」）。お客様情報への影響は「現時点において、個人情報の流出は確認されておりません」としている。報道では、ニッスイや茨城県なども影響先として伝えられている。メディアリンクの発表／INTERNET Watch

直接契約していなくても止まる理由

電話は、いくつもの会社の仕組みを順に通って届くよ。どこか1つが止まると、その先へは進めないんだ。

だから、電話会社の網の中（CTIに届く前）で行き先を変えれば、CTIが止まっていても電話は受けられる。これが02の転送の考え方だよ。

「止まっている」と「漏えい」は別のこと

障害が起きたというだけで、データが消えたとも、情報が漏れたとも決まらないよ。いまどの状態かを分けて考えてね。

提供会社が復旧の時期を言えない理由

• 土台のクラウドの復旧を待っている：IDCF自身が復旧の見込みを示しておらず、データの復元も難しい見通しとしている。
• 作り直しになることがある：IDCFは別環境での再構築を案内している。提供会社がバックアップを持っていなければ、設定を一から作ることになる。
• 管理の画面も止まっている：IDCFは利用者向けの管理コンソールを止めているので、提供会社もすぐには設定を変えられないことがある。
• 安全の確認が先になる：ランサムウェアの場合、侵入の経路や範囲を調べてからでないと、同じ場所で再開できない。

自社が影響を受けているかを確かめる

1. 提供会社と製品名を確かめる — 契約書・請求書・管理画面のロゴを見る。分からなければ経理に請求元を聞く。IDCFと直接契約しているのは、多くの場合この提供会社だよ。
2. 提供会社の障害情報を見る — 障害情報ページやメールのお知らせに、IDCFの障害の影響と書かれているか。
3. 自社の番号にかけて記録する — 社内の別の電話から自社の番号にかけて、呼び出し音・話し中・案内・無音のどれかを時刻と一緒に残す。
4. こちらからかけられるか試す — 発信ができるなら、折り返しで業務を続けられる。
5. 社内の回線を疑う — インターネットや社内の回線の故障なら、対処が別になる。ほかのサービスがつながるかを確かめる。

どこに問い合わせる？ まずはCTI・クラウド電話の提供会社だよ。自社の環境がどうなっているかは、契約している提供会社に聞くのが近道。IDCFに問い合わせるのは、自社がIDCFクラウドを契約している場合で、第4報で示された問い合わせ先はお問い合わせフォーム（電話の窓口は書かれていない）。

No.02今日やること：電話窓口が止まったときの応急処置

結論：番号を契約している会社の転送サービスで、着信を携帯電話や別の固定電話へ向けよう。あわせて、代わりの連絡先を知らせて、折り返しの体制を作るよ。

1. 番号の種類を確かめて、着信を転送する — 下の番号の種類ごとの転送で、自社の番号に合う方法を使う。番号を契約している会社が分からなければ、請求書の請求元を見る。
2. 代わりの連絡先を知らせる — ホームページ・SNS・メール署名に、つながりにくいことと代わりの連絡先を載せる（下の文面を使える）。
3. 提供会社に、見込みと代替手段を聞く — 質問の文面で、復旧の見込み・バックアップ・漏えいのおそれを文書で聞く。自社が影響を受けているかの確かめ方は01にあるよ。
4. データとセキュリティを確かめる — 録音・通話履歴・顧客情報がCTIの外にも残っているか。漏えいのおそれを提供会社に聞く。
5. 記録を残す — 止まった時刻・試したこと・問い合わせと回答を時系列で残す（03の判断と、あとの返金の相談に使う）。

番号の種類ごとの転送

転送を設定できるのは、その番号を契約している会社だけだよ。番号の種類で行き先が変わるから、自社の番号に合うタブを開いてね。料金や同時に転送できる数は契約で変わるので、申し込む前に契約先に確かめよう。

お客さまへのお知らせ（コピーして使える）

原因や復旧の時期が分からないうちは、断定しない書き方にしておくと、あとで訂正せずに済むよ。［ ］の中を書き換えてね。

【お詫び】お電話がつながりにくい状況について

いつも［会社名］をご利用いただき、ありがとうございます。
［月日］［時刻］ごろから、当社の電話窓口（［電話番号］）がつながりにくい状況となっております。
現在、当社が利用している電話システムの提供事業者において障害が発生しており、復旧に向けて対応を進めております。
お客さまには大変ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。

■ 代わりのご連絡先
・お問い合わせフォーム：［URL］
・メール：［アドレス］
・お電話：［代わりの電話番号］（受付時間［　］）

お急ぎのご用件は、上記のいずれかでご連絡ください。担当者より折り返しご連絡いたします。
状況に変化がありましたら、このページでお知らせいたします。

［掲載日時］

お電話ありがとうございます。［会社名］です。
ただいま電話システムの障害により、お電話がつながりにくくなっております。
お手数ですが、［ホームページのお問い合わせフォーム／メール］からご連絡いただくか、時間をおいておかけ直しください。
ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。

掲載できたら、次は提供会社への質問で、復旧の見込みと代替手段を文書で聞こう。

つなぎの運用の選択肢

顧客情報・通話録音を守る

• CTIの外に残っているかを確かめる：CRM（顧客管理）・メール・共有の表など、CTI以外に顧客情報と対応履歴がどこにあるか。
• 手元のデータを書き出しておく：使えるシステムから、顧客の連絡先と直近の対応履歴を書き出して、権限を絞った場所に保存する。
• 提供会社に聞く：設定・録音・通話履歴のバックアップの有無と、漏えいのおそれ（質問の文面）。
• 記録を残す：止まった時刻、試したこと、問い合わせた日時と回答を時系列で残す。

提供会社から「不正アクセスのおそれ」「自社のデータが含まれる」と言われたら、障害の対応とは別にセキュリティの事故として動く必要があるよ。個人情報なら、委託元として報告や本人への通知の要否を考えることになるんだ。情報漏洩対応ガイドの「法令・契約上の対応と、専門家への相談」

社内の役割を決める

No.03今週やること：復旧を待つか、つなぎで運用するか、乗り換えるか

結論：「電話が止まっていてよい時間」を先に決めて、それより長くかかりそうなら、つなぎの運用か乗り換えに進もう。IDCFは復旧の見込みを示していないので、待つだけにしないのが安心だよ。

止まってよい時間を決める

• 売上：電話で受ける注文・予約・問い合わせが、1日止まるとどれくらい減るか。
• お客さま対応：解約・故障・苦情など、電話でしか受けていない用件はあるか。
• 信用：つながらない状態が続くと困る取引先や、約束している受付時間はあるか。
• 業務の継続：転送やフォームで代わりが回るか、人手は足りるか。

3つの選択肢を比べる

決めた期限を社内で共有する（コピーして使える）

「とりあえず待つ」が続かないように、期限と、期限を過ぎたら何をするかを先に書いて共有しておこう。顧客の名前や電話番号は書かないでね。

件名：電話（CTI）停止の対応方針（［月日］決定）

・待つ期限：［月日 時刻］まで。それまでに提供会社から復旧の日時が文書で示されなければ、［つなぎで運用／乗り換え］に進む
・期限までの受け方：転送先［　］／お知らせの掲載［済・未］
・期限を過ぎたときの候補：［サービス名］
・次に確かめる日時：［月日 時刻］（提供会社の次回の連絡予定）
・契約の確認：SLA・解約の条件［確認中・確認済み］／専門家への相談［未・済］
・期限を延ばすときは、理由と新しい期限をここに書き足す
・決めた人：［　］

データが戻ったかを確かめる

1. 戻る範囲を聞く — 提供会社に、設定・IVRの案内・通話履歴・録音のうち、どれがどの時点まで戻るかを文書で聞く。
2. 件数と日付で照合する — 通話履歴の件数、録音の日付が途切れていないかを、CRMや手元の記録と比べる。
3. 設定を画面ごとに確かめる — 着信のルール・営業時間・担当の割り当て・IVRの分岐を、障害前の資料と見比べる。
4. 実際にかけて試す — 全部の分岐・録音・顧客情報の表示まで確かめてから、転送を止める。

契約で確かめること

返金や解約ができるかは、契約書と利用規約の書き方で決まるよ。ここに書いたのは確かめる項目で、「必ず返金される」「違約金なしで解約できる」とは言えないんだ。

• 稼働率の約束（SLA）：数値と、下回ったときの返金・減額の有無と申し込み方・期限。
• 免責の条項：委託先（今回はクラウド基盤）の障害や、不正アクセスが原因のときの扱い。
• 損害賠償の上限：「月額1か月分まで」のような上限があるか。
• 解約：最低利用期間、解約の申し込み期限、日割りの有無、違約金。
• データの返却：解約するときに設定・履歴・録音を取り出せるか、いつ消されるか。
• 障害の通知：何をいつ知らせると約束しているか。

解約や損害賠償が論点になりそうなときは、弁護士に相談しよう。取引先が事故を起こしたときの続ける・止める・解約の考え方は、取引先が被災したときの判断（情報漏洩対応ガイドの04）にもまとめているよ。

提供会社への質問（コピーして使える）

件名：IDCFクラウド障害に伴う着信停止について（［会社名］・契約番号［　］）

［提供会社名］ご担当者様

弊社で契約している［製品名］で、［月日］［時刻］ごろから着信ができない状態です。
対応の判断のため、現時点で分かっている範囲で、以下をお知らせいただけますでしょうか。
調査中の項目は「調査中」とお書きいただき、分かる時期の見込みを添えていただけると助かります。

1. 弊社の環境は、今回のIDCFクラウドの障害の対象でしょうか。
2. 復旧の見込み（日時、または見込みが分かる時期）を教えてください。
3. 復旧までの代替手段（転送・音声案内など）は設定できますか。依頼の方法を教えてください。
4. 設定・IVR・通話履歴・録音のバックアップはありますか。復旧後、どの時点まで戻りますか。
5. 弊社の顧客情報（電話番号・録音など）が、第三者に閲覧・取得されたおそれはありますか。調査の状況を教えてください。
6. 停止期間中の利用料の扱い（減額・返金）を教えてください。
7. 今後のご連絡の手段と、次回のご連絡の予定日時を教えてください。

お忙しいところ恐れ入りますが、［希望日時］までにご回答いただけますと幸いです。

［会社名・部署・氏名・連絡先］

経営層が決めるためのチェックリスト

押すと済みの印が付いて、数を数えるよ。保存も送信もしない（ページを閉じると消える）。

No.04なぜすぐ番号を移せないの？ 電話番号の移し方と時間がかかる理由

結論：市外局番（03・06など）の番号は、2025年1月末から原則としてほかの会社へ持ち出せるようになっていて、移る先の会社に申し込めば手続きが進むよ。ただし050番号は持ち出せず、0120・0800は会社によって条件が違うんだ。

出典：総務省「固定電話番号の番号ポータビリティ」（「令和7年1月末日以降…原則、固定電話番号の番号ポータビリティを可能とする必要があります」）／NTT東日本 コラム（番号ポータビリティ）（050番号は対象外）。0120・0800は05の各サービスの公式ページによる。

移すのに時間がかかる理由

• 書類と本人確認：海外系のサービスを中心に、登記・代表者の身分証・住所証明（6か月以内）や、住所を確かめる郵送物が要るものがある。
• 会社どうしの手続き：移る先と今の会社のあいだで手続きが進む。切り替えの日が決まっているサービスもある（例：Amazon Connectは通常、翌月の1日か15日）。
• 今の契約の解約扱い：総務省の案内では、元の契約は解約・新規契約の扱いになり、費用や残りの精算が出ることがある。
• 目安はサービスで大きく違う：公式の目安は、例えば最大15営業日（Zoom Phone）、書類提出後3〜4週間（Twilio）、3〜4週間（CallConnectの0ABJ）など。必ず移る先に日程を聞いてね。

番号を変えずに乗り換えるまでの流れ

お客さまがかける番号はそのままで、受け先だけを順番に変えていくイメージだよ。

移る前にそろえる情報

• 今の番号の一覧（番号・用途・契約している会社）
• 番号の契約者の名義と住所（登記と一致しているか）
• 直近の請求書（持ち込みの申し込みで求められることがある）
• 同時に話す数（チャネル数）・席数
• IVRの案内文と分岐、営業時間、録音の要否、連携しているCRM

番号が変わるときのお知らせ

【電話番号変更のお知らせ】

平素より［会社名］をご利用いただき、ありがとうございます。
このたび、電話システムの変更に伴い、［窓口名］の電話番号を以下のとおり変更いたします。

・変更前：［旧番号］
・変更後：［新番号］
・切り替え日：［年月日］

［旧番号］は［期日］まで新しい窓口へおつなぎいたします。
お手数をおかけしますが、電話帳などのご登録の変更をお願いいたします。

No.05急いで乗り換えるときの選び方と、公式で確かめた条件

結論：急ぐなら「すぐ使い始められて、月単位で解約できる」サービスでつなぎ、障害に強い本命は落ち着いてから選ぶ2段構えが安全だよ。公式の目安で即日から使えるのは一部で、番号の持ち込みや書類の審査があると数週間かかるんだ。

緊急の乗り換え先に求める条件

• 今の番号を使えるまでの日数：新しい番号なら何日で、持ち込みなら何日か（別々に聞く）。
• 審査と本人確認：必要な書類、郵送物の受け取りがあるか。
• 月単位で解約できるか：つなぎで使うなら最低契約期間が短いもの。
• 欠かせない機能から：着信の振り分け → 録音 → CRM連携 → 分析、の順に、今週に要るものだけを先に。
• 障害への備え：予備の拠点があるか、切り替えは自動か手動か、稼働率の約束と、返金・クレジットの条件と申請の方法。
• 依存している先：そのサービス自体が、どこのクラウドや電話の基盤で動いているか。

公式で確かめた乗り換え先の条件

サービス名を押すと、料金・利用開始の目安・最低契約期間・予備拠点などが開くよ。タブで、使い方の型を切り替えてね。

• 050番号で始めると：将来ほかの会社へ移るときに番号が変わる。お客さまに長く案内する代表番号は、市外局番か0120で持つほうが安心だよ。
• 同じ会社の系列は分散にならないことがある：NTT東日本・西日本のひかりクラウドPBXとArcstar Smart PBXは、料金の一部の項目が一致しているけれど、同じ基盤だという公式の記載は見つけられなかった。分散先に選ぶなら、基盤が分かれているかを直接聞いてね。
• 「最短」はいちばん早い場合：書類・番号の在庫・持ち込みの有無で延びる。Zoom Phoneは0120・0800の在庫不足で、開通が遅れる見込みと案内しているよ。

見積もりの前に聞くこと

1. 着信できるまでの日数 — 番号の新規発行と持ち込み、それぞれの目安。
2. 動いている場所と切り替え — データセンターは何か所か。片方が止まったとき自動で切り替わるか。
3. 稼働率の約束と返金 — 保証の値と、下回ったときの返金・クレジットの条件。
4. バックアップ — 録音・履歴・設定の保存先と間隔、取り出せるか。
5. 障害時の連絡 — 障害情報ページの有無、連絡の手段、窓口の受付時間。
6. 契約と番号 — 最低契約期間と、解約したときに番号を持ち出せるか。

総務省の総務省「クラウドサービスの安全・信頼性に係る情報開示指針」（PDF）も、サービス稼働率の目標値と実績値、冗長化などの「サービスが停止しない仕組み」、障害・災害発生時の通知を、利用者に開示する項目に挙げているよ。

No.06電話窓口の停止に備える：乗り換えても乗り換えなくてもやっておくこと

結論：効果の大きい備えの1つは、電話番号を自社の名義で持って、行き先を自社で切り替えられる状態にしておくことだよ。CTIが止まっても、番号の行き先を変えれば着信を別の電話へ向けられる（同時に受けられる数には上限があるよ）。

委託先の事故を平時から管理する考え方（TPRM）と90日の計画は、情報漏洩対応ガイドの再発防止（06）にまとめているよ。障害をきっかけに、提供会社やIDCFを名乗る不審なメール・電話が来ることもあるから、パスワードや支払い情報を求める連絡には応じず、公式サイトの窓口で確かめてね（警察庁の案内）。

用語解説

このページに出てくる言葉を短く説明したよ。